Votre entreprise doit mettre en place un processus permettant d'offrir un service clientèle exceptionnel quand et où les gens le recherchent, y compris sur les médias sociaux.
Chaque jour, les consommateurs postent des questions sur les marques et les produits sur leurs profils de médias sociaux, notamment sur Twitter et Facebook. Certains peuvent même prendre le temps de se rendre sur la page Facebook de votre entreprise pour poster une question ou une plainte, tandis que d'autres peuvent envoyer un tweet directement sur le profil Twitter de votre marque.
En fait, selon les données incluses dans l'infographie de Headway Capital à la fin de cet article, 33% des utilisateurs de médias sociaux préfèrent utiliser les médias sociaux pour le service client plutôt que d'appeler une entreprise. En outre, les clients qui reçoivent une réponse à leurs demandes de service via les médias sociaux dépensent en fait 20 à 40% de plus, et 48% des personnes qui reçoivent un bon service en parlent à leurs amis sur les médias sociaux.
En d'autres termes, offrir un excellent service clientèle sur les médias sociaux n'est pas seulement attendu, mais cela peut également stimuler le marketing de bouche à oreille et les ventes.
L'infographie ci-dessous comprend 10 étapes à suivre pour offrir un excellent service à la clientèle par le biais des médias sociaux, afin de vous aider à mettre en place vos propres processus.
- Répondez toujours aux clients qui vous contactent sur les sites de médias sociaux.
- Classez les messages par ordre de priorité afin de pouvoir identifier facilement les clients qui ont besoin d'une réponse rapide.
- Engagez-vous à répondre aux demandes de renseignements dans un délai d'une heure.
- Utilisez les noms des clients dans vos réponses et signez vos messages de réponse avec votre propre nom pour rendre la conversation plus personnelle.
- Retweetez ou partagez les réponses positives ou les actions résolues (mais n'en faites pas trop).
- Mettez les messages hors ligne et rendez-les privés lorsqu'ils concernent des sujets ou des informations sensibles.
- Surveillez votre nom de marque afin de pouvoir trouver et répondre aux messages qui ne vous sont pas directement adressés.
- Faites un suivi avec du contenu supplémentaire dans le cadre de votre stratégie de marketing de contenu, et transformez les questions courantes en une page de questions fréquentes sur votre site web.
- Ne vous engagez pas avec les trolls. Ignorez-les, et ils partiront.
- Utilisez les outils d'analyse des médias sociaux pour mesurer ce qui fonctionne et identifier ce qui doit être modifié dans vos processus.
Croyez-le ou non, 70% des plaintes de clients publiées sur Twitter ne reçoivent en fait aucune réponse. Si l'on considère que 43% des consommateurs qui publient des questions et des plaintes sur les sites de médias sociaux n'attendent pas seulement une réponse mais une direct L'absence de réponse peut facilement créer une perception négative de votre marque qui peut se propager très rapidement.
Ne laissez pas cela arriver à votre marque et à votre entreprise. Suivez plutôt les conseils de l'infographie ci-dessous pour fournir le meilleur service client possible sur les médias sociaux.
En fait, si vous ne savez pas comment gérer les plaintes des clients et autres, vous pouvez facilement les déléguer à un assistant virtuel. Nous sommes maintenant une équipe et nous travaillons très dur pour traiter toutes les demandes des clients rapidement et efficacement. Est-ce quelque chose que vous recherchez ? Dans l'affirmative Organisez une consultation gratuite avec moi.
